Maloobchodní prodejci, kteří se snaží získat věrnost další generace spotřebitelů – generace Z – budou muset zvýšit uplatnění nejnovějších technologií. Tato skupina hledá rozšířené digitální nástroje jako například možnost nakupovat přímo prostřednictvím vizuálních sociálních sítí včetně YouTube, Facebooku, Instagramu a Snapchatu, jak zjistil nový globální spotřebitelský výzkum společnosti Accenture.
Tento výzkum, realizovaný s téměř 10 000 spotřebiteli ve 13 zemích, zkoumá postoje a očekávání spotřebitelů generace Y (21–37 let) a generace Z (do 20 let) při nakupování. Průzkum odhalil některé odlišné nákupní zvyklosti a preference spotřebitelů generace Z, které budou po obchodnících vyžadovat, aby dále rozvíjeli své digitální nákupní metody a možnosti.
Sociální sítě jsou nastaveny na to, aby se staly přímým nákupním kanálem pro generaci Z – více než dvě třetiny (69 %) respondentů má zájem o nakupování přímo prostřednictvím sociálních sítí. Kromě toho více než 4 z 10 příslušníků generace Z (44 %) uvádí sociální sítě jako oblíbený zdroj informací o produktech a více než jedna třetina (37 %) v loňském roce zvýšila používání sociálních sítí pro rozhodování o nákupech.
„Sociální sítě se staly opravdovým zlomem v cílení na zákazníky generace Z, kteří jsou pravými digitálními domorodci,“ konstatovala Jill Standishová, globální ředitelka společnosti Accenture pro služby klientům z odvětví maloobchodního průmyslu. „Aby uspěli ve stále více digitálním světě, musejí obchodníci rozumět tomu, co a kdo generaci Z ovlivňuje, jaká má očekávání. A rozumět jejímu chování – obzvláště zvyklostem, které jsou spojeny se sociálními sítěmi a odlišnostem od generace Y. Pokud tito mladí tráví svůj čas na sociálních platformách, potom tam také budou chtít nakupovat jejich výrobky.“
Zároveň však výzkumy ukazují, že si obchodníci nemohou dovolit zanedbávat fyzické obchody, protože 60 % zákazníků generace Z stále preferuje nákupy v obchodě a téměř polovina (46 %) se stále jde podívat do obchodu pro získání více informací, než udělá online nákup. V USA přes tři čtvrtiny (77 %) respondentů generace Z uvedlo, že jsou kamenné obchody jejich upřednostňovaným nákupním kanálem.
Výzkum rovněž odhalil, že se zákazníci generace Z zajímají o nové nákupní metody. Téměř tři čtvrtiny (73 %) zákazníků generace Z se zajímají o nabídky speciálních předplatných na míru v oblasti módy a 71 % se zajímá o programy automatického doplňování, přičemž drtivá většina je ochotna přesměrovat více než polovinu svých nákupů k obchodníkovi nabízejícímu tuto službu. Dále je 38 % představitelů generace Z ochotno vyzkoušet objednávání ovládané hlasem; 25 % z nich říká, že se nemůže dočkat, až jej použijí a 10 % uvedlo, že už jej používá.
Ostatní klíčové poznatky týkající se zákazníků generace Z:
• Mají rádi vizuální prvky – videa a fotografie. YouTube je nejčastěji používaná platforma sociálních sítí, uváděná 84 % respondentů generace Z, zatímco Facebook zůstává nejoblíbenější sociální sítí pro představitele generace Y, a to jak pro její mladší část (21–27 let), tak i starší část (28–37 let). Dvě třetiny (66 %) zákazníků generace Z pravidelně používají Instagram, ve srovnání s pouze 40 % představitelů generace Y a zákazníci generace Z mají více než dvakrát takovou tendenci používat Snapchat než představitelé generace Y (54 % vs. 38 % mladší části generace Y a 22 % její starší části).
• Pravidelně se obracejí na své influencery. Spotřebitelé generace Z spíše než ti z generace Y zakoupí nějaký produkt z následujících důvodů: kvůli tomu, co si myslí jejich rodina; kvůli doporučením z videí na YouTube; kvůli tomu, co si myslí jejich přátelé a kvůli komentářům na sociálních sítích. Kromě toho při online nákupech představitelé generace Z spíše než ti z generace Y: chatují s online prodejním asistentem; půjdou se podívat do obchodu pro více informací; zeptají se na názory přátel a členů rodiny prostřednictvím sociálních sítí, SMS nebo telefonátu.
• Nevytvořili si významnou věrnost značce. Pouze 16 % představitelů generace Z nakupuje v jediném obchodě oblečení/módu (ve srovnání s 26 % starší části generace Y); pouze 19 % nakupuje v jednom obchodě produkty pro zdraví a krásu (ve srovnání s 34 % starší části generace Y); a méně než 38 % nakupuje na jednom místě potraviny (ve srovnání s 55 % starší části generace Y). V USA je věrnost značce u spotřebitelů generace Z ještě slabší, pouhých 5 % Američanů z generace Z nakupuje na jednom místě oblečení.
• Jsou impulzivní a ochotni zaplatit za rychlé dodání. Zákazníci generace Z budou s větší pravděpodobností než ti z generace Y nakupovat, protože: si prostě chtějí něco koupit; náhodně viděli něco, co se jim líbí; nebo jim to doporučil přítel nebo člen rodiny. Kromě toho představitelé generace Z touží po rychlém dodání více než ti z generace Y a jsou ochotni za něj zaplatit. Více než polovina (58 %) respondentů generace Z totiž uvedla, že by zaplatili více než 5 USD za dodávky do jedné hodiny.
„Generace Z je perspektivním a velkým spotřebitelským trhem,“ uvedla Standishová. „Obchodníci musejí investovat do digitálních nástrojů, které jim umožní oslovovat tuto generaci prostřednictvím vizuálních prvků, spolupracovat s nimi přes různé kanály a zařízení a nechat je cítit se součástí jejich stylu. Nabídka služeb jako je crowdsourcing, uzpůsobení podle potřeb zákazníka a hyper-personalizace jsou schopnosti, které musejí zvládat, aby mohli oslovit generaci, která velí dnešním digitálním obchodním systémům.“
