Češi mění názor na operátory
Operátoři viditelně zlepšili své jednání s klienty a optimalizovali, jak zákazníky (či potenciální nové klienty) oslovují s případnými nabídkami. Navolávání s nabídkami, které notná část populace vnímala jako obtěžování, takřka vymizelo. „Zatímco v roce 2020 se s tímto negativním projevem u operátorů setkala třetina lidí a o dva roky později čtvrtina, letos už jen necelých 18 % Čechů,“ uvádí průzkum Enehano.
Často se prý dělo, že jednomu zákazníkovi volalo během pracovního týdne i několik pracovníků obchodního oddělení nezávisle na sobě. Nabízeli přitom vždy to stejné – extra službu na vyzkoušení, slevu k prodloužení smlouvy a podobně. To už se děje jen ve výjimečných případech, operátoři prý zlepšili práci s daty, které o svých zákaznících mají.
Ale jaká je tedy komplexní zkušenost Čechů s mobilními operátory? Aktualizovaný průzkum Enehano ukazuje, že 29,2 % dotazovaných se při komunikaci s asistentem na lince nesetkalo s žádnými negativními projevy, dalších 8,5 % dotazovaných nemá zkušenost, protože s operátory nekomunikují.
Mohlo by vás zajímat
Obtěžování, arogance i lhaní přetrvává
Platí tedy, že 3 z 10 Čechů si komunikaci s operátory jen pochvalují. Zbytek zmínil minimálně jeden z mnoha negativních projevů. Přitom největší problém dělá Čechům čekání (24,4 %), ať už na telefonní lince, tak přímo na pobočce.
O zmíněném obtěžování a navolávání jsme již hovořili, jako problém to zmiňuje 17,8 %. Hned 11,4 % lidí se prý setkalo s arogancí, 11 % s neochotou a 9,9 % s lhaním či neříkáním celé pravdy. Celou tabulku si můžete prohlédnout v galerii.
Zdroj: se svolením Enehano
Částečně se negativní projevy zmírnily i díky tomu, že proaktivní uživatelé notnou část požadavků vyřeší sami, a to pomocí samoobsluhy na webu či v mobilní aplikaci. Ano to ale není řešení na vše – přece jen nezanedbatelných 8,8 % si stěžuje právě na nefunkční samoobslužný systém, respektive automat.
Zdroj: Enehano, tisková zpráva
5 foto
